汽车之家陆敏：升级消费服务创产业未来

  　　 8月19日，由中国汽车工业协会主办，汽车之家承办的第一届“全球汽车产业创新大会”在北京国家会议中心隆重召开。汽车之家董事长兼CEO陆敏发表演讲。以下为演讲实录：

  『汽车之家董事长兼CEO陆敏』

  　　发表演讲之前，我先给大家介绍一下“818”活动汽车之家与湖南卫视一起举办的818全球汽车夜晚会，简称“车晚”，也是中国第一个汽车行业性晚会，值得一看。这里要特别感谢成都三和企业集团，“车晚”上驾驶的所有老爷车都是他们提供的。

  　　第二个环节是，汽车之家与中国国际贸易促进委员会汽车行业分会一同举办网上车展，截止到8月18日晚，累计访问量已经超过7000万余人。这个车展是个虚拟车展，采用三维立体布景。

  　　第三个环节是，汽车之家与中国汽车工业协会共同举办行业高峰论坛，报名参加此次论坛超过1800多人，因名额有限参会人员采取了一定限制。同期还有其他一系列活动，如汽车之家与主机厂和经销商在130多个城市同时举办线下车展、城市级车展、500多个自媒体作者参加创作者大会、北京区域举办粉丝节、车模比赛等等。

  　　之所以举办“818”系列活动，旨在为汽车行业摇旗呐喊，把汽车行业的声音放到最大，进而提振消费者对汽车行业的信心，同时为汽车行业尽一份贡献。

  　　明年汽车之家还将继续举办“818”活动，其规模将会更大，传播更广泛，甚至将这一活动推广到全球去。值得注意的是，“818”并不是汽车之家的、也不是汽车工业协会的、也不是贸促会汽车行业分会的活动，它真正代表的是中国汽车行业的一场“818汽车盛会”。所以，在这里汽车之家将倾尽洪荒之力为汽车行业贡献一点绵薄之力，希望今年“818”是个好兆头，未来成为全球汽车的狂欢节日。

  　　我演讲的题目是“升级消费服务，共创产业未来”。针对升级消费服务方面，因为汽车之家每天拥有4300万人的访问，因此，我们对消费者在网上以及线下购车的整个过程更为全面了解。

  　　如今，消费者的购车行为习惯正在发生改变，80后、90后成为购车的主力人群。其中，90%的人选择先上网选车，再线下进店。从数据来看，中国消费者平均花费10周进行线上选车，美国、欧洲也如此，都会在网上花费1-2个月的时间进行网上选车，然后再花一个月的时间进行线下购车。

  　　购车路径大致可分为，线上五个步骤，线下六个步骤。我们可以看到，消费者选车、买车的整体链条还是比较长的。可以讲，汽车消费是中国购物消费体系里面最长的一个链条。通过对汽车之家通过大数据及车主调研进行归纳总结，我们发现，消费者在购车过程中抱怨最多的是车价信息不透明、虚假优惠促销、到店告知必须购买捆绑项才可提车等等。用车服务方面也有三个最不满意的地方，包括维修更换部件过程不透明、维保前未明确告知诊断结果及对应项目细节、未告知保养增项导致费用增加等等，这些是制约汽车消费发展的重要因素。

  　　中国电商的发展在全球也是领先的，电商行业尤其是大平台的购物体验更加需要透明化，比如产品透明。具体来看，用户在网上选择产品不透明绝对不可能买，其中包括价格透明、物流透明、售后透明等，在网上都必须明确告知用户和消费者。可以说，透明化是中国电商业走向世界前列的重要标记。

  　　我们再来看看美国汽车市场，他们市场之所以成熟，离不开市场透明化。例如，在互联网上做到库存透明、收费透明等，真正做到“所见及所得”。他们非常了解，没有透明化就得不到消费者的信任，没有消费者的信任就得不到市场。所以，当下我的感受就是在中国汽车行业面临增速下滑的态势中，“再往下走”的重要关键点就是升级消费服务。这是一个最佳的时机，谁能够把实现消费升级，就会得到更多消费者的青睐。

  　　所以，在这里提出三点建议。第一，进一步加大透明化力度，增加消费者对车企的信任、经销商、二手车商以及维修店的信任度。无论哪个主机厂以及4S店率先做到产品透明、车况透明、库存透明、收费透明、服务透明，就会优先具备竞争优势。

  　　第二点建议，缩短线上线下价值链，在靠近流量入口处提前交易。由于购车的整个价值链太长，将导致购物价值体验不好。汽车之家也在尝试各种方式，将线上的选择路径从五步变成三步。值得注意的是，当前中国消费者有个习惯——“货比三家”。究其原因是还是对商品不放心、不相信。所以在这个流程当中倒推来看，哪个品牌以及4S店能够先建立起消费者的信任、缩短价值链，甚至将购车步骤提至网上进行提前下订单。这样可促进消费体验更加简约、方便。

  　　第三点建议，发展用户个性化需求，开放定制化C2B业务。这一定是个趋势，如德国汽车市场，百分之七八十的消费者要做定制，他们在上面选各种配置和功能，这也是我们未来市场要走的发展方向。

  　　以上就是我的简单报告，当行业走到一个低谷，实现逆境中发展的关键点就是升级消费服务，增加透明化、增加信任度，更好地为消费者服务，创造更好的消费体验。由此，我相信会这将帮助车企、经销商去开拓新的发展渠道。汽车之家将一如既往，跟各位伙伴一起促进中国汽车产业的发展，为振兴中国经济贡献我们一份绵薄之力。