奔驰柯安宸：有办法让售后服务超预期

  　　 1888年，从世界上首位汽车驾驶司机贝莎·奔驰驾驶着丈夫卡尔·奔驰发明的那台奔驰1号上路之日起，关于汽车维修保养的篇章便正式开启，至今已有130年的历程。如今消费者对汽车厂商提供的服务提出了更高的要求，逐渐延展到客户生活方式中的品牌体验。今年3月，梅赛德斯-奔驰提出“致我所向”的全新售后服务中文主张，这一服务主张所强调的是，面对未来出行技术和出行模式的转变，梅赛德斯-奔驰将从传统汽车修养服务供应商到移动出行服务商及车主生活伙伴的转变。

  　　1个多月后，原负责产品管理的柯安宸升任北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁，掌管客户服务工作。在这样的时间“接棒”，柯安宸面对的是充满挑战的进步空间。他认为，接下来梅赛德斯-奔驰在满足客户需求的同时，更要做到让客户的满意超出预期。

  　　柯安宸今年4月份正式接替南迪，负责梅赛德斯-奔驰的客户服务领域。在南迪执掌的4年时间中，奔驰售后服务体验方面紧跟渠道梳理节奏与服务升级步伐，大幅提升了用户口碑，为客户带来不断提升的服务体验。而柯安宸在过去4年中，主要担任北京梅赛德斯-奔驰的产品管理负责人，从传统能源产品到新能源产品的投放，都要跟客户进行对话，了解他们的需求，同时也需要了解客户在相应新的服务领域的期待。这是他接棒该职的一大独有优势。

  　　对于接下来的工作，柯安宸要做的是：继续弘扬和传承在核心产品技术优势和持续优化总体用车成本等这些传统优势，并始终基于客户需要作出相应的改变和提升。

  　　捕捉：2%是充满挑战的进步空间

  　　作为第一个提出全球统一培训和认证标准的汽车企业，梅赛德斯-奔驰在汽车售后维修技术方面始终走在行业前列。目前，梅赛德斯-奔驰售后服务的车辆首次修复率已连续3年保持在98%，居于全球领先水平。

  　　在柯安宸看来，剩下的2%是他的进步空间，但也充满挑战。他说：“车辆首次修复率是我们非常看重的一点，尽可能确保每一位技术服务人员做好充分的准备工作，包括提前准备好配件，做良好的物流管理，找到合适的技师，同时配备完善的工具，并在有限的时间内提供服务，以求能够让客户一次上门就能解决所有的问题。”要实现这样的成绩，需要售后技术提前做好大量的功课和准备，而带给用户的则是润物细无声的服务体验。

  　　但话说回来，这2%的空间在哪里？首先，它可能确实是一个不常用的配件，涉及到相关物流，而造成无法第一次完全修复；另外，也可能出于对客户用车成本的考虑。柯安宸：“完美的道路是无止境的，我们需要平衡，在既保证我们提供卓越服务品质的同时，也需要适度考虑客户的用车成本。”奔驰所要做到的是，用不完美的成绩单，打造一份完美的用户体验。

  　　趋势：客户的年轻化

  　　随着奔驰在年轻化产品战略和营销策略上的推进，网络渠道和售后政策也在积极地向年轻化的服务体系进行调整。其调整的必要性也取决于以下几点原因：

  　　首先，主流客户群体就决定了奔驰在面对中国用户时所提供服务的侧重点。柯安宸告诉我们，中国确实代表了更加年轻的客户群体，中国客户平均年龄与德国相比要年轻许多，相差将近20岁。另外，随着A级车的推出以及奔驰未来一系列紧凑车型的推出，相信奔驰将俘获更多年轻消费者的心。

  　　其次，中国客户的年轻化带来的则是服务需求的年轻化。一方面，年轻消费群体对产品需求、对服务的要求以及对生活方式的坚持也都具有自身的特点。他们需要更加便捷、有效的服务。柯安宸说：“客户在数字化日常生活中愈发趋向于采用数字化手段与自己的生活进行互联，我们需要确保在售后服务及客户服务领域，懂车的同时也更关注客户的用车生活，以确保我们提供的服务与他日常的生活习惯是相匹配的。”对此，奔驰推出了自己的电商平台、上门取送车服务，拓展了数字化展厅建设、优化了数字化平台服务，推出打通车主生活圈的Mercedes me车主俱乐部，搭建跨行业客户体验平台等。

  　　另一方面，用车成本也是很多年轻用户的考量重点，柯安宸说：“自2014年以来我们先后进行了6次原厂配件价格优化，覆盖6万多种零配件。在此基础上还推出了星徽保养菜单和原厂修养套餐家族，不断优化客户车辆总体用车成本。”

  　　柯安宸告诉我们，通过了解中国客户，梅赛德斯-奔驰也能更好地了解市场，了解未来发展趋势，了解未来生活方式。

  　　再次，中国售后服务技师国外技师年轻的多也是一种年轻化的体现。柯安宸说：“尽管我们的售后服务技师非常的年轻，但是他们很开放，对新的服务趋势和技术领域都抱以开放的心态，比如数字化，他们更加容易接受新鲜事物。”相比国外，这是国内服务体系的一大优势；另外奔驰在华的4个培训中心为中国技师提供最好的、能够跟全球水准比肩的培训体系，也是保障能够培养出高水准技师的关键。如今，来自中国的梅赛德斯-奔驰认证技师已成为品牌全球维修保养技能的标杆。

  　　目标：让客户的满意超出预期

  　　“无论是产品还是服务，衡量好与不好的标准其实都特别简单，就是客户说了算，这是我们唯一的衡量标准。在满足客户需求的同时，我们也在尽力做到超乎他们的预期。”柯安宸如是说。

  　　从购车到用车的整个生命周期中，用车环节的时间要远远大于购车时间，而品牌与用户接触的过程中，80%也在客户服务领域。这也说明客户读物是保证品牌体验和用户口碑的重要部分。

  　　2011年奔驰将“My Service”售后服务承诺引入中国，并提出了“修养之道，一脉相承”的售后服务中文主张，强调品牌在维修保养技术领域的优势及传承。“今年推出了新的中文主张‘致我所向’，强调品牌服务与中国消费者的文化认同与情感共鸣；我们还将原‘售后服务’部门更名为‘客户服务’部门，进一步强化我们以‘客户为导向’的战略转型，也展示了奔驰客户服务从传统汽车维修及保养服务向着为客户提供高端用车需求、移动出行服务的转变。”柯安宸解释说，“更名是希望能更直接地表达我们所坚信的事情”。

  　　写在最后：截至2018年9月，全国机动车保有量达3.22亿辆，其中汽车2.35亿辆。中国汽车行业的竞争已经从原来的增量竞争转化为存量竞争，在此背景下，车企之间的竞争也将从单一的“产品硬实力竞争时代”跨入多元的“服务和用户体验软实力制胜的时代”。因此不断打造并提升客户体验的产品和服务，才是在新时代的竞争下获得致胜的关键。