直面质疑 滴滴总裁柳青对话司机代表

  　　 11月26日，滴滴平台举办了“2019年司机服务工作汇报会”开放日活动，活动的主旨是由滴滴相关部门的业务负责人，汇报2019年的工作进展，以及听取并解答网约车司机们最关心的问题。来自30多个城市的50名网约车司机代表，以互动和打分的方式，与滴滴出行总裁柳青、网约车平台CEO付强及其他部门代表进行了面对面地沟通。

  　　继公众评议会、安全透明度报告、媒体开放日、滴滴版吐槽大会之后，这是滴滴在2019年举办的又一次交流活动。面对司机的质疑和怨言，逃避始终不能解决问题，而开放、透明的沟通才是最好的方式。滴滴CEO程维通过远程视频表示：“滴滴不仅是一家科技创新企业，同时也是社会服务企业，而服务好用户的根本是服务好司机，平台愿意接受大家的监督。”

  　　在现场，有些司机也提出了订单少或是遇到无理乘客陷入纠纷等一系列问题，通过此前对全国70万名滴滴司机的投票征集，平台列举出四个司机最关心的问题，其中包括平台派单规则是什么、口碑值和服务分对订单有什么影响、平台判责是否公平准确以及作弊司机如何得到平台有效地监管等。

  　　对此，交易策略部、司机服务部、司乘规则部以及反作弊策略部负责人分别就自己2019年的工作进行了汇报，并对以上问题做出了解答。

  　　首先，平台将对司机进行建议性调度，合理调控订单热度，并推出“调度红包”功能。其次，在口碑值和服务分方面，有些司机提出“涨分难扣分快”、“比我信用分低的司机却比我先接单”等情况。对此，平台将进一步实现更加人性化的考核，以方便合规司机实现真正的“就近抢单、顺路派单”等功能，同时在订单发生异议时也会从多个维度对司机和乘客实行责任判定。

  　　另外，从后台和技术方面，滴滴将对操作页面、防疲劳提醒、等候时长、禁停禁行等方面进行优化，让司机提升对App的使用体验；作弊系统是令平台和司机同时困扰的难题之一，它的抢单反应速度甚至超过每秒20次。对此，滴滴反作弊部门加大了打击力度，并对抢单机制进行了一定的改进。截至目前，滴滴已经查处多达几十个作弊软件，未来还将进一步净化网约车平台的规范。

  　　滴滴出行网约车平台CEO付强在演讲中表示，经过5年多时间的运营，终于在2018年完成所有滴滴网约车平台的合并。今年，平台新增了司机服务部，并在全国范围内招聘了近2000名司机服务经理，他们为上百万司机提供了线下安全和服务培训，并能够实时地为司机解决他们在运行过程中所遇到的问题和困难。

  『滴滴出行网约车平台CEO付强』

  　　目前，滴滴出行在全国的日均运营次数约在2000-3000万次，从最早“一心希望乘客能够方便的打车”，到现在“承载司乘双方的整个服务过程”，滴滴平台加深了供需撮合，形成了相对完整的服务体系。

  　　对于滴滴平台来说，司机和乘客的许多诉求和出发点是不同的，因此在规章制度、责任判定等方面，很难做到让双方每个人都满意。柳青在发言中也提到，平台出于安全等考虑，对于人证合一、未成年人乘车等方面都保持着“零容忍”的态度，但有些时候，也不免出现“规则与情感”相悖的情况。同时她也坦然，自己经常因为在公开演讲中“心直口快”而遭受质疑。但也恰恰是因为她直爽的性格，才能有直面质疑，面向公众的勇气。据悉，滴滴出行还正在酝酿一档名为《出发吧！师傅》的娱乐节目，以更加贴近司机和用户的生活。

  『滴滴出行总裁柳青』

  　　实际上，在活动正式开始之前，车评人就向大家做了常规安全须知的介绍，并且对于反作弊部门的同事采取了形象保护等措施。这些小心翼翼的细节，一方面反映了滴滴平台对于安全与规则的重视；另一方面，也透露出这个目前国内第一大出行平台的谨慎与焦虑。