购车零距离|探访东风日产禅车城专营店

  　　 没有的豪华的店面和炫目的装修，东风日产禅车城店就是一家中规中矩的4S店，里里外外都透露着一种“实用”的感觉，如果以人格化来描述，它更像是一位稳重的“理工男”。在中国汽车市场日渐激烈的背景下，“理工男”能否获得消费者青睐？本期《购车零距离》我们来到了佛山东风日产禅车城专营店，我们将从店面设置、服务细节和经营理念来全面看一看这家4S店。

  　　《购车零距离》是汽车之家打造的体验式探店节目。我们将体验式走访与深度对话相结合，向消费者和行业人士呈现各类经销商门店和服务机构的新理念、新服务、新模式，力求增进消费者与商家之间的互动与了解，促进优秀经营管理模式的经验分享与行业推广。

  30秒快速阅读：　　1、东风日产禅车城店建成于2009年，隶属利泰集团，在集团内部和东风日产品牌下的销量成绩都排在前列，连续多年获得东风日产水晶级4S店称号。　　2、东风日产禅车城店没有豪华的装修和过多花哨的增值服务，售后服务能力是其核心优势，每天服务接待车次超150台以上。　　3、面对越来越激烈的市场竞争，禅车城的策略是把“长板”继续做长，围绕服务质量、价格、效率等维度，持续优化售后服务能力。

  ◆ 做好实用型4S店

  　　东风日产禅车城店位于佛山市禅城区国际车城北区，店面位置不算显眼，进入汽车城还得转两个弯才能找到。从远处看去，整体面积很大，一半是销售店面一半是售后维修区。走到销售店面门口，能看到两块略显低调的银色牌子挂在墙上，分别写着2017年、2018年东风日产水晶级4S店的字样。

  　　禅车城店将接待处设在门口，用户一进门就能和工作人员直接沟通。店内摆放了十余款展车，整齐的分列在展厅两侧。店内员工向我们介绍，这家4S店的建筑面积达21000多平方米，新车展厅设置的不算太大，只占1800平方米，更多的面积给到了用户服务区、休息区和售后维修区。

  　　禅车城店的业务办理窗口和新车展区都设置在一层，两个区域之间被一排茶几组成的休息区隔开。业务窗口的设置特别像是银行的业务大厅，功能划分的非常细致全面，一个一个业务窗口紧密挨在一起，分别是销售接待、二手车业务、保险业务、代办中心、理赔接待、会员中心等。

  　　禅车城店内的装修和设置虽然不能算新潮，但是细细看下来，该有的功能都没有落下，比如提供茶水和咖啡的吧台，给带孩子的用户提供了儿童游乐区，以及配置了按摩椅的休息区。

  　　这些对于禅车城店来讲，其实只是“人有我有”的常规配置，这家店的真正优势在于全面系统的客户管理能力。店内员工介绍，整个维修车间的面积占了10000平方米，接近整个店的一半，车间内配备了88个标准维修工位，每天的售后服务吞吐量最大可达200台次。

  　　我们探访这家4S店的当天是一个工作日，接近中午的时候，就看到一辆接着一辆的车开进了维修车间的接待区，工作人员称，单单是这个接待区就能同时容纳30余辆车，而这家店基本平均每天要接待维修、保养保险车辆达120车次以上。

  　　随着汽车市场竞争日益激烈，各家4S店都在优化用户服务，其中，透明化正是4S店着力优化的方向，包括打造透明维修车间、各项服务明码标价等等。禅车城店在透明化方面做得更进一步，把容易引起用户疑问的都摆在了台面上，以公示板的形式展现出来。

  　　在禅车城店里，我们看到了各种各样的公示板，这其中既有东风日产的要求，也有利泰集团的规范。例如，在一份落款东风日产的展示板上，就明确承诺用户服务透明化，要求价格进行公示、维修保养方案有迹可循、客户车辆维修单据齐全，以及遵守交车时间承诺等，上面还提供了用户反馈评分和投诉的电话。

  　　利泰集团对4S店也有自己的管理要求，以救援服务管理制度为例，细化到11个项目，每一项都有具体的服务标准、核检标准及惩罚措施。此外，禅车城店还设置了车间机电技师技能看板，包括技术的工作年限、技能评级、理论能力和试驾技能评价等。另一些展示板上，则明确展现了用户购买不同车型能享受到的优惠。

  　　用户信任的建立并非一蹴而就，但是这些点滴的细节无疑能够聚沙成塔，逐渐建立起一家4S店的口碑。据介绍，禅车城店成立于2009年，在这10年里，通过服务细节的不断优化，建立起的高黏性用户已经超过两万名。

  ◆ 把长板继续做长

  　　禅车城店的二层是办公区，我们在这里见到了店总闫晶，和这家店给人的感觉一样，他是一个务实的经营者，他的视野开阔、思维缜密，讲话语速较快。

  　　谈到禅车城店比较传统的布局和设置，他也承认，这家店没有过多花哨的设置，但表示更重视内在逻辑。

  　　和我们观察到的一样，禅车城店确实在努力把售后服务能力的优势发挥到极致。他介绍，目前，禅车城店的售后吸收率在100%以上，售后业务利润基本上可以覆盖掉所有的经营成本。

  『东风日产禅车城专营店总经理 闫晶』

  　　能取得这样的成绩，从他的角度看，利泰集团对售后业务的重视是根本原因。禅车城店所属的利泰集团，在2019年百强经销商集团中排名第17位，虽然成立的时间较早，但成立之初就已经有明确的客户维护意识，并建立起了客户管理系统。

  　　闫晶介绍，在这样的背景下，利泰集团内部从高层、中层到基层很早就确立了把售后服务作为核心业务的经营理念。

  　　靠卖车赚钱存在非常大的不确定性，这个问题在前两年就已经开始显现了。虽然售后服务领域的竞争也越来越激烈，一些专修店的产生，不断的冲击着4S店的利润板块。

  　　但闫晶认为，4S店也并非没有优势，从获客渠道和成本来看，4S店和用户建立联系的机会更多，每一个买车的用户都真实可触且有极大机会转化为售后客户。他认为，只要4S店的服务跟的上，能做到快速响应用户，在价格上争取和专修店打平，采用原厂配件的4S店，没有理由做不好售后服务。

  　　虽然汽车经销商被认为是传统产业，但他们也正在学习利用新理念、新技术。禅车城店通过学习用户运营理念，正在建立针对不同车型的用户服务微信群，“销售经理、售后经理、技术主管、保修主管都在里面，用户有疑问、需求，我们就能做到快速响应”。

  　　另一方面来看，建立用户粘性，也离不开主机厂的政策支持。闫晶谈到，东风日产今年提供的政策非常好，在9月份推了“五年双保”政策，用户在新车购买五年之内，可以进行免费保养，这就把用户和4S店紧密绑在了一起。他表示，“目前看起来客户反响还是非常好的”。

  　　参考国际汽车市场的发展，二手车、汽车金融等业务正在成为经销商关键的利润点，这些经验是否对国内市场有参考价值？闫晶认为，目前来看，中国汽车市场与国外汽车市场的发展阶段和发展逻辑有所不同，禅车城店也在做汽车金融业务，但是会以“客户需求为第一出发点”，不会因私利劝说、诱导的方式套路客户。

  　　面对整个汽车市场的变化，一些经销商开始押注新能源汽车、汽车共享等新兴业务式。闫晶谈到，从他负责经营禅车城店的经验来看，利泰集团是一家讲求稳健经营的企业，会把成熟的业务做深、做好，对于新兴业务前期会保持关注，然后再逐渐布局。对他经营的品牌而言，东风日产还是一个面向大众的品牌，看懂和抓住主流消费者的需求，是当下最重要的事。

  编辑总结：

  　　通过探访东风日产禅车城店，我们观察到，这家店的内在经营逻辑非常清晰，其实就是：用户需求本质，再进一步讲，就是不断优化服务质量、价格和效率。把握住了用户的核心需求，即便没有过多花哨的增值体验，也还是能够获得用户信任。和店总的对话我们了解到，在汽车市场竞争日益激烈的背景下，禅车城店在不断强化现有优势的同时，也正在努力从“实用型”向“既实用又体贴型”转化。