网约车还遗失物可收费 滴滴推管理办法

  　　 6月11日，为进一步优化滴滴网约车平台协助乘客寻找遗失物品的流程与机制，滴滴公示了《网约车物品遗失管理办法。该征求意见稿由滴滴物品遗失专组、平台治理部共同制定，适用于滴滴出行提供的快车、专车和豪华车服务。

  　　自2016年开始，滴滴客服收到的“找东西”需求开始激增。同年12月滴滴客服成立物品遗失专组，专个协助乘客寻找遗失物品。近3年来，物品遗失专组应用“虚拟号”、“三方通话”等技术与方法，持续优化寻找流程与机制，将乘客遗失在滴滴网约车上的物品的平均找回率提升了近三成，从38%提升至68%左右。

  　　遗憾的是，仍有许多物品无法被找回。2019年1月—3月，物品遗失小组共寻找遗失物品419663件,每寻找一件物品平均需拨打6通电话，其中31.2%的物品无法找回。客流量大，车辆移动快速，拼车车内环境复杂是物品难以被找回的主要原因。同时，物品遗失小组帮助失主寻找、协调司乘沟通时仍常常遇到，双方“相互责怪”，送还成本难以谈拢，相关人员不接电话，车内环境取证难等“找东西难”的情况。

  　　因此，针对平台遇到的“找东西难”，《网约车物品遗失管理办法(试行)》征求意见稿从平台客服协助流程、遗失物品价值分类，及乘客、司机的权利与义务，对遗失在滴滴网约车上的物品处理做了相应规定:

  　　在平台客服协助流程方面，滴滴客服在确认失主身份后可以提供协助寻找服务，包括但不限于：客服发起司、乘三方通话、提供联系司机的虚拟号码、帮助失主联系乘坐过服务车辆的1-2名乘客等。在物品价值分类方面，遗失物品价值大于等于2000元的为贵重物品。如遗失的为贵重物品，乘客应及时报警，立案后平台会配合调查。

  　　乘客下车前需注意携带自己随身的物品与行李。因自身疏忽导致物品遗失的，应尽量自行领取物品。如无法自行领取，可与捡到物品的司机协商送还方式、时间，送还物品的合理费用，如，保管费、乘客承诺的奖励，运输费等。司机归还物品时，乘客应给予合理费用。如乘客捡到其他乘客遗失的物品应将物品交给司机保管，并联系滴滴客服报备。如遇滴滴客服来电问询是否见到其他乘客的遗失物品，乘客应配合寻找。

  　　司机发现乘客遗失物品后，应第一时间用虚拟号联系乘客，积极协助乘客领取遗失物品。无法联系上乘客的，司机因第一时间联系滴滴平台报备，并妥善保管乘客遗失物品。如因司机原因造成物品破损、再次遗失的，司机应承担相应的赔偿责任。在物品领取事宜上，无法和乘客协商一致的，司机应在与乘客沟通后48小时内将物品送至部门。如乘客遗失的是生鲜易腐物品，司机联系乘客后超24小时乘客未领取的，司机有权自行处理物品。

  　　该征求意见稿将公示7天，公示期间，乘客、司机和公众可通过滴滴乘客端、司机端、官方微博、微信对征求意见稿给予意见与建议。公示结束后，两周内，滴滴会结合各方给予的意见与建议进行反馈。