减少售后流失经销商应提高服务效率

减少售后流失经销商应提高服务效率
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  　　　　2019年10月10日，J.D.Power预约用户希望能约到自己最合适的时间，四成预约用户期望在抵达经销店后能直接开始服务。但实际上，对于不少车主而言，预约服务不但没有为他们带去便利，反而增加更多烦恼。



  　　在选择预约的车主中，近三成车主在预约时遇到困难。其中，最为常见的问题有“预约不到合适的时间”、“预约条件苛刻”和“预约系统不易使用”等。而在抵达经销店后，预约的优势也未能得到充分体现，平均需要等待23.1分钟才能开始服务，多于无预约车主的21.1分钟服务等候时长。

  　　对此，J.D.Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳表示：“经销商设置预约制度是为了有条不紊地推进各项服务，但从车主的实际预约体验和服务等候时长来看，预约制度并没有起到应有的功效。授权经销商应努力优化资源的合理配置，实现从预约到离店的全流程服务衔接，将预约制度的优势发挥出来。”



  J.D.Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳

  　　研究还显示，与授权经销商相比，独立售后渠道的服务效率优势更加明显。其中，抵达独立售后渠道后立刻便能开始服务的车主比例高于授权经销商处的车主，且整体服务时长比授权经销商短18分钟。

  　　“授权经销商对服务质量和细节的把控是独立售后渠道暂时无法比拟的，但服务效率却是一个弱项。从这个角度来说，完善预约服务，提高服务效率，也有助于减少用户向独立售后渠道的流失。”任洪艳认为。

  　　以下是该项研究的其他发现：

  　　行驶里程数下降，进店服务次数减少：与2018年相比，私家车行驶里程数下降18%，授权经销商客户流失加重，消费者光顾授权经销店次数由2018年的3.4次下降为2019年的2.8次，降幅达17%。这一趋势在1980年至1984年出生的人群中最为突出，降幅达到25%。

  　　车主向独立售后渠道流失的速度在加快：2017年，车主首次选择独立售后渠道发生在购车后的第17个月，今年提前到了第15个月，用户向独立售后渠道的流失在加速。



  　　主流车市场与豪华车市场整体满意度差距明显缩小：2019年,行业整体售后服务满意度指数为736分。其中，主流车品牌的售后服务满意度差距由2018年的56分缩小至18分。

  　　经销店临时推荐新增服务项目需谨慎：通过增加单次服务项目数量以提升客单价是经销商的销售策略之一，但若增项建议不符合车主的真实需求，则面临被拒

兰博基尼
兰博基尼（Automobili Lamborghini S.p.A.）是一家意大利汽车生产商,全球顶级跑车制造商及欧洲奢侈品标志之一,公司坐落于意大利圣亚加塔·波隆尼（Sant'Agata Bolognese）,由费鲁吉欧·兰博基尼在1963年创立。主要车型有Aventador、Huracan、雷文顿Reventon、盖拉多Gallardo、蝙蝠Murcielago等。

劳斯莱斯
劳斯莱斯（Rolls-Royce）是世界顶级的超豪华轿车厂商,1906年成立于英国,公司创始人为Frederick Henry Royce（亨利·莱斯）和Charles Stewart Rolls（查理·劳斯）

宾利
宾利（BentleyMotors Limited）是一家举世闻名的超豪华汽车制造商,总部位于英国克鲁。1919年,W.O.宾利先生创办了宾利汽车公司

宝马
宝马(BMW)是享誉世界的豪华汽车品牌。宝马的车系有1系、2系、3系、4系、5系、6系、7系、i系、X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7、Z4等几个系列,还有在各系基础上进行改进的M系（宝马官方的高性能改装部门）。宝马公司创建于1916年,总部设在德国慕尼黑。BMW的蓝白标志宝马总部所在地巴伐利亚州州旗的颜色

法拉利
法拉利是举世闻名的赛车和运动跑车的生产厂家,总部位于意大利马拉内罗（Maranello）,由恩佐·法拉利（Enzo Ferrari）于1947年创办,主要制造一级方程式赛车、赛车及高性能跑车。法拉利品牌法拉利所使用的传奇标志有着非同寻常的起源

特斯拉
特斯拉(Tesla),是一家美国电动车及能源公司,产销电动车、太阳能板、及储能设备。总部位于美国加利福尼亚州硅谷帕洛阿尔托（Palo Alto）。特斯拉第一款汽车产品Roadster发布于2008年,为一款两门运动型跑车

奔驰
梅赛德斯-奔驰奔驰,德国百年汽车品牌,汽车文明的先驱者与引领者,被认为是最成功的高档汽车品牌之一,其登峰造极的技术水平、精湛过硬的质量标准、推陈出新的创新能力、以及一系列经典轿跑车款式令人称道,车系有A级、B级、C级、CL级、CLK级、E级、S级、SL级、SLC级、SLK级、SLR级、G级、GL级、GLK级、M级、R级、AMG车系等。